隨著私家車數(shù)量的增加,車險業(yè)務(wù)的規(guī)模也在不斷擴大?，F(xiàn)如今,在車險業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中,一些不合理的現(xiàn)象逐漸出現(xiàn)。為此,廣東擬進一步推廣車險服務(wù)質(zhì)量評級制度。
近日,媒體人從廣東省保險協(xié)會處獲悉,廣東保險行業(yè)新制定了《保險業(yè)車險服務(wù)質(zhì)量評級辦法》(以下簡稱《辦法》)。近期,珠海市率先進行了測試,測試結(jié)果較為客觀地體現(xiàn)了當?shù)乇ｋU公司的車險服務(wù)情況,該《辦法》將在全省進行推廣實施。
據(jù)了解,為使服務(wù)質(zhì)量評級更有針對性,日前廣東保險業(yè)對省內(nèi)保險機構(gòu)客戶進行了滿意度調(diào)查,結(jié)果顯示,保險消費者對車險服務(wù)的意見建議集中在四個環(huán)節(jié)：一是在保單銷售環(huán)節(jié)。主要反映保險銷售人員對保險條款解釋不清、電話騷擾等。二是在查勘環(huán)節(jié)。主要反映查勘人員到現(xiàn)場不夠及時等。三是在理賠環(huán)節(jié)。主要反映理賠程序復雜、理賠速度慢、賠付金額有爭議、指定維修廠等。四是在售后服務(wù)環(huán)節(jié)。希望保險機構(gòu)提供災(zāi)害預(yù)警、及時跟進服務(wù)等。
針對當前保險消費者對車險服務(wù)最不滿意的環(huán)節(jié),包括等待查勘時間過長、索賠程序繁復、賠款支付時效較低、車損定價不能滿足修復需要等,根據(jù)保險消費者對保險服務(wù)的根本要求,結(jié)合保單生命周期,《辦法》設(shè)定了保單銷售、電話回訪、現(xiàn)場查勘、賠款支付、車輛維修等五項指標。力求提升行業(yè)服務(wù)的社會滿意度。
保單銷售、電話回訪。這兩項指標強調(diào)保單銷售人員需具備相應(yīng)資質(zhì)、保單應(yīng)由投保人真實簽署、公司應(yīng)當掌握投保人的真實信息等。客戶信息不真實,一方面導致公司難以提供災(zāi)害預(yù)警等增值服務(wù),另一方面為虛假理賠、虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)等違法違規(guī)行為提供滋生土壤。
現(xiàn)場查勘、賠款支付。兩項指標均為時效性指標,前者為客戶報案后查勘人員到場時間,后者指從報案到賠款支付所需時間。公司查勘車輛、人員的多寡難以被保險消費者直接感受,而查勘人員到現(xiàn)場時間、賠款支付時間則直接決定客戶體驗。
車輛維修。此項指標要求公司在承保前與投保人約定保險事故維修點,同時向投保人提供維修點清單,否則投保人可自行選擇。承保環(huán)節(jié)的提前約定,可在源頭上消除保險公司事前未與消費者約定,事后指定修理廠引發(fā)爭議的行為。
11月5日,媒體人前往珠海采訪了解到,作為試點地市,珠海市于10月下旬率先依據(jù)《辦法》開展了車險理賠質(zhì)量測試。由21家產(chǎn)險會員公司各派一名理賠或承保部業(yè)務(wù)骨干共21人,組織10個檢查小組,對各財產(chǎn)保險公司保單銷售、電話回訪、現(xiàn)場查勘、賠款支付、車輛維修等5項指標進行測評。測評最高得分為80分,最終評價為優(yōu)良的公司有13家、合格7家、不合格1家。
通過測評,發(fā)現(xiàn)保險公司車險理賠服務(wù)仍然存在一些突出問題：比如少數(shù)公司現(xiàn)場查勘到場時間較長,免現(xiàn)場查勘標準不透明：對于免現(xiàn)場查勘的案件,大部分公司沒有給予明確界定,也沒有在公司網(wǎng)站上予以公開,消費者遇到這類情況往往無所適從。
此外,電話回訪成功率低。大部分公司不能提供被保險人的電話號碼,部分能提供電話號碼的公司回訪成功率也較低,有些客戶對于接到的回訪電話,也不配合,導致沒有公司能夠得到該項指標的滿分,只有4家公司得到70分。此外,大部分公司未對回訪進行錄音。
《辦法》試行期間,評級結(jié)果先由各地市在當?shù)匦袠I(yè)內(nèi)公布,待穩(wěn)定、成熟后,將向社會公開發(fā)布,幫助消費者更充分地對保險公司的服務(wù)進行比較,選擇符合自己需要的保險公司。
太平洋提示：目前,消費者對車險服務(wù)的建議主要集中在保單銷售、查勘、理賠以及售后服務(wù)這四個環(huán)節(jié)。為了進一步提高車險服務(wù)質(zhì)量,廣東保險業(yè)將以車險理賠服務(wù)質(zhì)量評級為抓手,推動保險行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展思路,實現(xiàn)從價格競爭向服務(wù)競爭的轉(zhuǎn)變。以上為太平洋保險為您提供的關(guān)于保險內(nèi)容的介紹,具體的保險產(chǎn)品咨詢和服務(wù)內(nèi)容,請訪問太平洋保險官網(wǎng)www.echengs.com.cn及撥打客服熱線95500進行咨詢。
在車險理賠過程中,保險公司查勘晚、定損慢、核賠與支付效率不高的問題總是遭到消費者詬病。為此,上海市保監(jiān)局聯(lián)合相關(guān)單位,共同出臺了地方性標準,并于4月1日起正式實施。資料顯示,該是全國首個地方性車險服務(wù)質(zhì)量規(guī)范,盡管并不強制執(zhí)行,但也將有助于提高整個保險行業(yè)的服務(wù)水平。提前告知理賠流程據(jù)悉,上海市110去年接報110萬起車輛報警案件,平均每天超過3000起。這就意味著保險公司每年將處理大量的車險理賠案件。然而,我國在車險理賠方面的法律、法規(guī)和保險某些條款還不夠完善,造成了保險公司車險理賠服務(wù)質(zhì)量參差不齊,而消費者也對保險公司處理車險理賠存在著諸多不滿。對此,此次出臺的明確了保險公司的告知責任。要求,保險公司應(yīng)提供
理賠指引
或
索賠須知
以方便客戶獲取,而在客戶出險后,對報案客戶應(yīng)主動告知理賠流程和索賠所需提供的資料。尤其是在索賠環(huán)節(jié),要求保險公司主動提示客戶及時辦理索賠手續(xù),一次性告知索賠所需提供的資料；接受索賠資料時,應(yīng)確認資料是否齊全并出具接收回執(zhí)；客戶提供的索賠資料不完整的,應(yīng)書面通知投保人、被保險人或者受益人,一次性告知需補充提供的資料。值得注意的是,還建議保險公司通過建立客戶檔案和信息化系統(tǒng),減少索賠過程中要求客戶提供的資料。這將在很大程度上節(jié)省雙方時間,提高理賠效率。明確規(guī)定理賠時效在車險理賠過程中,另一個廣遭詬病的問題就是理賠時效不能充分保證。這主要表現(xiàn)在客戶出險后一些保險公司的查勘人員不能在約定時間到達現(xiàn)場,客戶等待定損的時間過長以及保險公司賠款支付效率較低等方面。這些問題都會導致理賠周期延長,影響客戶正常使用車輛。在查勘方面,要求保險公司提供24小時
365天的現(xiàn)場查勘服務(wù),且查勘人員一般應(yīng)在接到調(diào)度后5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系。同時,還對查勘時限提出了具體要求：市中心區(qū)區(qū)域,非交通高峰時段30分鐘內(nèi)到達,高峰時段60分鐘內(nèi)到達；市區(qū)其他區(qū)域,60分鐘內(nèi)到達；郊縣區(qū)域,120分鐘內(nèi)到達；遇特殊情況無法按預(yù)估時間到達的應(yīng)主動提前通知客戶,協(xié)商確定到達時間。此外,還對消費者最為關(guān)注的賠款支付時間作出了具體要求。建立第三方測評體系據(jù)悉,提出的評價指標包括案均結(jié)案周期、查勘及時率、賠款支付及時率、當期結(jié)案率、服務(wù)規(guī)范達標率、服務(wù)投訴率、投訴處理滿意率及理賠服務(wù)滿意度等。而具體的測評將會由行業(yè)協(xié)會組織社會第三方進行,測試結(jié)果會及時向消費者和社會反饋。屆時,消費者可以根據(jù)測試結(jié)果選擇更合適的保險公司購買車險。不難發(fā)現(xiàn),這些評價指標主要集中在理賠效率和消費者滿意度兩個方面。而中也有對保險公司提供后續(xù)服務(wù)的明確規(guī)定,如保險公司應(yīng)在賠款支付15個工作日內(nèi)對客戶進行回訪,且回訪比例不低于50%。此外,保險公司如接到客戶投訴,應(yīng)在48小時內(nèi)作出回應(yīng),且于3個工作日內(nèi)處理完成簡單投訴,在5個工作日內(nèi)對重大、疑難類投訴做出回復。在中提及的這些要求,日后都將會列入第三方測評的標準之中,考察保險公司的服務(wù)承諾兌現(xiàn)水平以及理賠服務(wù)過程的規(guī)范化水平,這無疑是對保險公司提出的一項巨大考驗。但是從另一個角度來看,這也將給車險消費者提供更加安心的保障。
伴隨著信息化時代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,網(wǎng)上購物日益成熟。80后、90后等新生代車主,對于快速、便捷、自主的網(wǎng)絡(luò)投保這一新渠道更情有獨鐘。為了順應(yīng)消費者需求,太平洋服務(wù)升級,消費者除了致電10108888進行電話投保,也可登陸進行投保,隨時隨地,一號雙享。投保便捷保障加倍10108888電話網(wǎng)絡(luò)一號通車險直銷平臺,既保留了一個電話,隨時提供咨詢、報價、投保服務(wù)的便捷優(yōu)勢,也擴大了消費者的選擇空間。網(wǎng)絡(luò)車險,隨時在線,為客戶解答疑惑,引導消費者完成在線咨詢、支付、理賠查驗等車險流程,實現(xiàn)自主投保,輕松便捷。同時,網(wǎng)電融合技術(shù)的應(yīng)用,也讓電話、網(wǎng)絡(luò)渠道實現(xiàn)無縫隙銜接。當網(wǎng)上投保的客戶網(wǎng)絡(luò)中斷時,電話車險將會隨時跟進,為消費者提供不間斷、不中止的貼心服務(wù)。
電話、網(wǎng)絡(luò)兩種投保渠道大幅減省了車險的中間環(huán)節(jié),消費者還能享受私家車商業(yè)險多省15%的優(yōu)惠。理賠服務(wù)再度升級太平洋車險直銷平臺,整合了網(wǎng)絡(luò)、電話兩大渠道的優(yōu)勢,理賠服務(wù)全面升級。雙重渠道,24小時受理報案,365天全年無休,全天候的理賠服務(wù),隨時跟進,為消費者提供可靠保障：客戶車輛異地出險,可根據(jù)需要實現(xiàn)異地報案、查勘和交付理賠資料。
3G移動查勘系統(tǒng)的應(yīng)用,進一步提升了理賠服務(wù)的效率與質(zhì)量小額案件現(xiàn)場查勘、定損,減少查勘定損的環(huán)節(jié),理賠效率大幅提升,單次查勘時間再次提速。3G快速查勘定損,最快8分鐘輕松搞定,最大限度解放了消費者的時間。增值服務(wù)享受無憂科技創(chuàng)新,因時而變,但太平洋車險的增值服務(wù),始終如一。期間內(nèi)無限次道路免費救援10項服務(wù),以貼心關(guān)懷,贏得廣泛贊譽。在線故障排除指導,通過電話提供技術(shù)建議解決簡單問題；緊急信息傳遞,在客戶及其親屬遭遇緊急情況時,協(xié)助將有關(guān)情況盡快通知其家屬或客戶本人,協(xié)助傳遞相應(yīng)文件材料；駕車醫(yī)療救援,提供在線醫(yī)療建議和醫(yī)療轉(zhuǎn)介紹服務(wù)。更有路邊快修、派送燃料、電瓶搭電、更換輪胎、加防凍液、緊急拖車、困難救援等種種實用關(guān)懷,考慮出行中的變數(shù),問題一站解決,保障隨時隨地。以客戶需求為中心,太平洋車險直銷平臺的建立,是太平洋車險推進客戶導向戰(zhàn)略的一大舉措。
自2005年我市機動車險信息平臺建成以后,在堵截保險詐騙、防范經(jīng)營風險、提高機動車險經(jīng)營效益方面發(fā)揮了重要作用。
但隨著時間的推移,原有的車險信息平臺已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。為此,天津市保險行業(yè)協(xié)會對原有的車險信息平臺進行升級改造,把機動車交強險和商業(yè)險的理賠信息放在一個平臺上。
經(jīng)過努力,日前一個全新的車險信息數(shù)據(jù)平臺搭建成功。 新數(shù)據(jù)平臺不僅大幅度提高了運行速度、解決了業(yè)務(wù)運行高峰時段的擁堵問題,還能在一個平臺上同時查詢交強險和商業(yè)險的數(shù)據(jù)。新平臺還設(shè)計了數(shù)據(jù)上傳和下載功能,各公司每周將新產(chǎn)生的數(shù)據(jù)上傳到數(shù)據(jù)庫,使數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)及時完整,同時也可以下載數(shù)據(jù)裝到本公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中,這樣運行起來就更加方便,可以大大提高機動車承保出單的速度,減少客戶辦理車輛保險業(yè)務(wù)的等待時間。 以前,有些客戶在甲公司投保出險索賠后,隱瞞出險情況,第二年到乙公司投保。
新平臺運行后,各公司的保險理賠記錄都上傳到同一平臺上。由于在同一平臺上可以查到各公司的車險理賠信息,各保險公司根據(jù)投保車輛的出險和索賠記錄進行費率浮動,只要上年出過險,無論在哪個公司投保都不能再享受續(xù)保無賠款優(yōu)待,對出險次數(shù)多、風險高的車輛,還要上浮費率承保,那些想通過轉(zhuǎn)保逃避費率上浮的做法再也無法實現(xiàn)了。
最近,中國保監(jiān)會印發(fā)了《保險業(yè)打擊“三假”工作方案》,要求保險業(yè)內(nèi)外聯(lián)動,齊抓共管,嚴厲打擊騙保騙賠行為。新的車險信息平臺存儲著全市三年以上所有機動車包括交強險和商業(yè)車險的出險記錄,每一次保險索賠都記錄在案,對于有疑點的案件,只要把車輛的相關(guān)信息輸入查詢系統(tǒng),點擊搜索,以前所有的索賠記錄都會出現(xiàn)在屏幕上,無論以前在哪個保險公司出險索賠都能查得到。
該信息平臺還有網(wǎng)上協(xié)查功能,保險公司將可疑案件發(fā)到網(wǎng)上,其他保險公司根據(jù)協(xié)查內(nèi)容進行回復,提供線索,那些想通過騙賠發(fā)保險財?shù)娜?很快就會暴露出來,在保險行業(yè)與公安機關(guān)的積極配合和聯(lián)合打擊下,最終難逃法律的制裁。
99%車主不知道 這些車險服務(wù)其實是免費的關(guān)于汽車保險,大多數(shù)人更多的是關(guān)心哪些險該買,哪些險不該買。而其中的一些保險附加的免費服務(wù),卻少有人去留意。
需知,在每家保險公司購買車險,都是會有相應(yīng)的免費附加服務(wù)的,雖然不一定在每家保險公司都能實現(xiàn)(實際還需以自身投保的保險公司為準),但為了我們自身利益著想,這些免費服務(wù)我們還是有必要對其進行一定的了解。
1、接電、加水服務(wù):這個很好理解,汽車經(jīng)常行駛在公路上,久而久之難免就會出點什么毛病。例如;投保車輛因電力不足導致車輛無法啟動。而此時救援中心就可幫助接電啟動,又或者是投保車輛在道路行駛過程中水箱缺水的,救援中心也將負責免費加水。
2、緊急送油:不少大意的車主,時不時就會忘記給自己的車添加燃油,導致車輛在行駛途中燃油耗盡不得不擱淺在路上,而此時便可申請救援中心代送燃油,而有些不提供送油服務(wù)的城市,一般都會安排拖車至加油站處理。這里需要注意的是,救援中心為投保車輛所送燃油,其燃油購置費是需要申請人自行承擔的。
3、更換輪胎:投保車輛在道路行駛過程中因發(fā)生爆胎而無法行駛的,就援中心幫助更換車胎,但前提是車上需要有完好的備用車胎。其實這一項服務(wù),主要是對一些動手能力比較差的駕駛者或柔弱的女司機比較實用。
4、現(xiàn)場搶修:投保車輛在道路行駛過程中發(fā)生故障,且是無需專門檢修條件、工具的故障,僅需簡單更換配件的,救援中心負責現(xiàn)場搶修,但需更換配件的購置費用由申請人自行承擔。
5、拖車牽引:這點是最富有爭議的地方,很多車主們都反應(yīng)車子在路上拋錨了,而拖車牽引的費用都特別貴(相當于被痛宰了一頓)。而這里我們需要知道的是:投保車輛因故障或輪胎輪輞單獨損壞,即使按照上面第1至4條的規(guī)定救援均無法行駛的,救援中心負責將車輛拖救至申請人指定地點,但通常免費拖車距離不超過100KM,超出100KM的救援費用由申請人自行承擔。要特別注意的是,免費拖車距離不超過100KM,超過了就要自己掏錢了,對于送佛送到西這樣的好事,各位還是“想想”就好。
6、吊裝救援:保險車輛因故障,即使按上面第1至5條的規(guī)定救援均無法行駛的,救援中心負責將保險車輛吊裝至專門運輸工具運至申請人指定地點,但免費拖車距離不超過100KM,超出100KM的救援費用由申請人自行承擔。另外需注意的是:免費拖車的起點必須是除維修單位以外的地點,終點必須為維修單位所在地點。更多資訊盡在太平洋保險在線商城,太平洋保險在線商城（www.echengs.com.cn）期待您的光臨。
在每家保險公司購買車險,都會有免費的附加服務(wù),只是很多車主朋友未被告知或不知曉,下面這些服務(wù)幾乎都是免費的。
本文總結(jié)的免費項目不一定在一家保險公司都能實現(xiàn),請以自己投保的保險公司為準！
1、接電服務(wù)：投保車輛因電力不足無法啟動時,救援中心幫助接電啟動。
2、緊急送油：投保車輛在道路行駛過程中燃油耗盡的,救援中心代送燃油,但燃油購置費用由申請人自行承擔。有些不提供送油服務(wù)的城市,基本可安排拖車至加油站處理。
3、緊急加水：投保車輛在道路行駛過程中水箱缺水的,救援中心負責免費加水。
4、更換輪胎：投保車輛在道路行駛過程中因發(fā)生爆胎而無法行駛的,就援中心幫助更換車胎,但前提是車上需要有完好的備用車胎。
5、現(xiàn)場搶修：投標車輛在道路行駛過程中發(fā)生故障,且是無需專門檢修條件、工具的故障,僅需簡單更換配件的,救援中心負責現(xiàn)場搶修,但需更換配件的購置費用由申請人自行承擔。
6、拖車牽引：投標車輛因故障或輪胎輪輞單獨損壞,即使按照上面第1至5條的規(guī)定救援均無法行駛的,救援中心負責將車輛拖救至申請人指定地點,但通常免費拖車距離不超過100KM,超出100KM的救援費用由申請人自行承擔。
7、吊裝救援：保險車輛因故障,即使按上面第1至6條的規(guī)定救援均無法行駛的,救援中心負責將保險車輛吊裝至專門運輸工具運至申請人指定地點,但免費拖車距離不超過100KM,超出100KM的救援費用由申請人自行承擔。更多資訊盡在太平洋保險在線商城,太平洋保險在線商城（www.echengs.com.cn）期待您的光臨。
編輯同志：身邊的一批車友經(jīng)常會感慨：購車險易，理賠難。的確，說起理賠，車友們都感到非常麻煩，姑且不論收集理賠資料費心費力，在理賠時還得遭遇車險條款的“刁難”。
因此希望有專人或者專業(yè)的公司代自己辦車險理賠服務(wù)，其間一切過程都不用自己操心，最后能收到修復好的車輛和相關(guān)保險資料。是否有這樣的公司，能提供理賠加汽車修復的一條龍服務(wù)？上海讀者小王［調(diào)查］車輛定損、維修和車險理賠是出交通事故后必不可少且緊緊相扣的環(huán)節(jié)，因此，“一條龍服務(wù)”既是廣大車主的需求，也是各商業(yè)保險公司樂于通過與保險中介機構(gòu)、汽車修理廠商等合作提供的。
經(jīng)過咨詢與調(diào)查，記者發(fā)現(xiàn)，讓車主省心的一站式服務(wù)有不少渠道。一種渠道是出險后，車主可以選擇有定損能力、服務(wù)好、維修水平較高的正規(guī)修理廠進行定損、理賠和維修。正規(guī)修理廠可以進行定損、理賠和維修的“一條龍服務(wù)”，特別是對車輛的維修會比較有保障。另一種選擇是4S店。車主在店內(nèi)購車之后，即可在店里購買車險。日后如果需要保險公司賠償時，不僅可以通過撥打保險公司的出險電話，還可以通過4S店的保險顧問進行報險。此外，通過后者報險，車主可以享受“一對一”的直線服務(wù)。
由于背靠生產(chǎn)廠家，4S店在汽車零配件和服務(wù)上比較專業(yè)，但價格相對較高。還有像中聯(lián)車盟這樣的全國性汽車服務(wù)聯(lián)盟，與保險公司合作提供車險服務(wù)。出險后撥打該公司服務(wù)熱線，會有專業(yè)人員協(xié)助車主處理、提交相關(guān)材料，為車主全程代理理賠，最后將相關(guān)資料和修好的車一同送還給客戶。該聯(lián)盟還附贈洗車等服務(wù)，其提供的車輛維修也全部在4S店。保險中介機構(gòu)也是車主的選擇之一。例如專門從事保險標的評估、勘驗、鑒定、估損、理算等業(yè)務(wù)的保險公估公司，在定損上有著很強的專業(yè)優(yōu)勢。
但保險公估與保險公司合作，為個人客戶提供一站式服務(wù)的目前還非常少見。因此，投保人可以考慮找保險經(jīng)紀公司，經(jīng)紀人代表投保人和被保險人的利益，為客戶提供專業(yè)化的風險管理服務(wù)，設(shè)計投保方案、辦理投保和理賠等服務(wù)。此外，上海還有13個機動車物損交通事故保險理賠服務(wù)中心，在上海市境內(nèi)發(fā)生的沒有人員傷亡，僅造成財產(chǎn)損失的機動車之間碰撞的交通事故(含非道路交通事故)，當事人可以選擇在不影響交通的地方，等候保險公司勘驗、定損及協(xié)商保險理賠事項，也可以到就近的“服務(wù)中心”獲得保險定損、事故認定、保險理賠、車輛維修“一站式”服務(wù)。
沃爾瑪宣布與AutoInsurance.com達成合作,將在已有業(yè)務(wù)上提供車險服務(wù)。有業(yè)界人士指出,沃爾瑪更為激進地向成為消費者“惟一購物場所”而努力。4月24日,沃爾瑪剛剛宣布將提供轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),向消費者承諾自己的手續(xù)費比同行低近一半價格。而在轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)上線之前,沃爾瑪與WildOats合作向消費者提供低價有機食品。
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