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《第一財(cái)經(jīng)》記者楊倩雯 發(fā)自上海

如果從CSR（企業(yè)社會責(zé)任）角度來看，怎樣的企業(yè)會被認(rèn)為是具有社會責(zé)任的？相信一家始終能夠“在你身邊”的企業(yè)一定榜上有名。走過二十一載歷程的太平洋保險(xiǎn)就是這樣一個致力于創(chuàng)建“在你身邊”保險(xiǎn)公司的企業(yè)公民。

和其他企業(yè)有所不同，身為保險(xiǎn)企業(yè)的太平洋保險(xiǎn)，自身的主營業(yè)務(wù)就是企業(yè)社會責(zé)任的體現(xiàn)。正如太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)董事長高國富所說：“保險(xiǎn)是傳遞關(guān)愛的事業(yè)，保險(xiǎn)企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營關(guān)系到社會的和諧與穩(wěn)定?！?/p>

近幾年，太平洋保險(xiǎn)堅(jiān)持推進(jìn)從“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”到“以客戶需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，推崇客戶體驗(yàn)至上，用經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變來更好地踐行企業(yè)社會責(zé)任。

“在你身邊”的保險(xiǎn)公司（第一篇）

很多人將企業(yè)社會責(zé)任和企業(yè)商業(yè)經(jīng)營視為一對“矛盾體”，但太平洋保險(xiǎn)卻努力將企業(yè)社會責(zé)任與公司的戰(zhàn)略、商業(yè)模式緊密結(jié)合，積極推動企業(yè)社會責(zé)任融入公司經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)發(fā)展的各個環(huán)節(jié)，以強(qiáng)化公司的創(chuàng)新能力和競爭優(yōu)勢，從而找到他們之間的“共贏”關(guān)系。

體驗(yàn)至上，讓客戶滿意

在太平洋保險(xiǎn)看來，保險(xiǎn)公司要履行好社會責(zé)任，首先要了解客戶真實(shí)的需求，并通過客制化的產(chǎn)品、便捷周到的服務(wù)、良好的品牌感知，不斷滿足客戶需求，提升客戶體驗(yàn)。去年底，太平洋保險(xiǎn)開展了針對公司內(nèi)、外部客戶的調(diào)研，結(jié)果顯示，人身險(xiǎn)方面，客戶尤其是中高端客戶最關(guān)注意外、身價(jià)保障和重疾、醫(yī)療保障。因此，太平洋保險(xiǎn)向客戶提供的大部分壽險(xiǎn)產(chǎn)品均帶有相應(yīng)的保障功能。針對需求，太平洋保險(xiǎn)還推出了首款集身價(jià)、重疾、保費(fèi)豁免、專享服務(wù)于一體的中高端客戶群專屬產(chǎn)品“金尊人生保障計(jì)劃”，以幫助中高端客戶消除對未來人身、經(jīng)營、傳承風(fēng)險(xiǎn)的三大擔(dān)憂。

在2010年10月，太平洋保險(xiǎn)在國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)率先提出并實(shí)施“以客戶需求為導(dǎo)向”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。目前，圍繞“關(guān)注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗(yàn)”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型使命，太平洋保險(xiǎn)正通過市場策略和轉(zhuǎn)型項(xiàng)目整體推進(jìn)，著力打造“在你身邊”的保險(xiǎn)公司。公司除了擁有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品外，還可通過線上、線下，銷售員和門店等方式隨時到達(dá)客戶身邊，讓客戶便利地購買產(chǎn)品，享受服務(wù)。如太平洋保險(xiǎn)近期推出在線商城，將公司官網(wǎng)中產(chǎn)、壽險(xiǎn)銷售和服務(wù)功能集中在電子商務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)在線咨詢、網(wǎng)上投保、支付、理賠查詢的24小時服務(wù)，客戶可更輕松便捷地自主投保。

在客戶關(guān)懷方面，太平洋保險(xiǎn)近年做出了很多有益的嘗試，“樂行天下”品牌化活動就是其中之一。從2009年至今，太平洋保險(xiǎn)攜手上海交響樂團(tuán)，先后在上海、重慶和昆明等16個城市為2萬多名客戶奉獻(xiàn)了精彩的交響音樂會。今年，為滿足廣大客戶的需求，太平洋保險(xiǎn)進(jìn)一步延伸了“樂行天下”的活動內(nèi)涵，推出“大師在你身邊”經(jīng)典音樂品鑒會，為客戶與演奏大師們提供“零距離”互動交流的機(jī)會。

另外，太平洋保險(xiǎn)還成立了“客戶俱樂部”，通過細(xì)分客戶需求，開展了自駕游車友會、球友會、高峰論壇等在內(nèi)的各類細(xì)分客戶群活動，為會員客戶提供全方位、多渠道的專屬增值服務(wù)。

“有些服務(wù)也許看起來微不足道，但就在這點(diǎn)滴細(xì)節(jié)中，服務(wù)的整體差別拉開了。別人沒想到、沒做到的，我們要想到并做到，滿足客戶的‘邊際需要’”， 高國富說。

精耕細(xì)作，對客戶負(fù)責(zé)     

正如高國富所說，作為一家保險(xiǎn)企業(yè)，要在保單的售前、售中和售后的全過程始終對客戶負(fù)責(zé)。今年是保險(xiǎn)行業(yè)推進(jìn)壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)和車險(xiǎn)理賠難問題治理的關(guān)鍵年，太平洋保險(xiǎn)以此為契機(jī)，從“關(guān)注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗(yàn)”出發(fā)，在經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)更加“精耕細(xì)作”。

據(jù)了解，針對客戶廣泛關(guān)注的問題，太平洋保險(xiǎn)向社會公開服務(wù)承諾：受理客戶投訴后24小時內(nèi)響應(yīng)；簡化索賠手續(xù)，推行電子化單證，提供上門收單服務(wù)；為理賠突發(fā)事件提供綠色通道……太平洋保險(xiǎn)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，保險(xiǎn)公司公開服務(wù)承諾，對外是公司的社會責(zé)任，對內(nèi)則是員工自律的依據(jù)。

在太平洋保險(xiǎn)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中，新技術(shù)運(yùn)用不僅提升了客戶的體驗(yàn)，同時也最大程度地避免了車險(xiǎn)理賠難和銷售誤導(dǎo)問題。如通過3G快速理賠系統(tǒng)，查勘人員將事故現(xiàn)場視頻傳送到后臺系統(tǒng)，最快可在8分鐘內(nèi)完成非人傷事故的核損、定損，大大縮短了理賠周期，緩解了車險(xiǎn)理賠難問題。又如，太平洋保險(xiǎn)推出“神行太?！敝悄芤苿颖ｋU(xiǎn)平臺，壽險(xiǎn)營銷員通過PAD平板電腦幫助客戶完成投保，客戶可清晰直觀地看到每個操作步驟，確認(rèn)自己的每項(xiàng)權(quán)益。

在重大突發(fā)公共事件的應(yīng)急響應(yīng)過程中，“開通理賠綠色通道”更是保險(xiǎn)公司社會責(zé)任感的體現(xiàn)。以去年7月23日發(fā)生的甬溫線動車事故為例。事故發(fā)生后不到兩小時，太平洋保險(xiǎn)各級機(jī)構(gòu)依據(jù)自己制定的突發(fā)公共事件應(yīng)急響應(yīng)分解動作預(yù)案，迅速開通“理賠綠色通道”理賠調(diào)查員及時趕赴現(xiàn)場；次日下午，第一筆賠款20萬元賠付到位。

將“服務(wù)民生”融入經(jīng)營管理

在太平洋保險(xiǎn)看來，專注保險(xiǎn)主業(yè)，充分發(fā)揮保險(xiǎn)的社會管理功能，并利用自身的核心能力和戰(zhàn)略性資源去解決各種社會問題，是對社會最有效、最可持續(xù)的反哺方式。為此，太平洋保險(xiǎn)針對社會的普遍訴求，致力于開發(fā)和提供社會管理創(chuàng)新關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，滿足更多群體的保障需求。

數(shù)據(jù)顯示，中國的老年人口已達(dá)1.78億，超過歐盟老年人口總和，未來中國老齡化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)。太平洋保險(xiǎn)認(rèn)為，席卷而來的“老齡化”浪潮將催生幾種保險(xiǎn)需求：一是養(yǎng)老保險(xiǎn)。對此，太平洋保險(xiǎn)通過多種渠道已為即將到來的稅延型養(yǎng)老保險(xiǎn)在上海試點(diǎn)做足“主場”準(zhǔn)備；二是醫(yī)療保險(xiǎn)，太平洋保險(xiǎn)在江陰創(chuàng)建的“新農(nóng)合”模式，每年由當(dāng)?shù)卣c個人共同出資500元，從太平洋保險(xiǎn)購買基本醫(yī)療經(jīng)辦服務(wù)，年度最高補(bǔ)償額達(dá)到15萬元。這種商業(yè)保險(xiǎn)和政府的合作模式，基本可滿足參保人員需求。三是護(hù)理保險(xiǎn)，由于未來獨(dú)生子女一代的父母將進(jìn)入老年，子女由于工作關(guān)系不能在身邊照顧，急需大量護(hù)理服務(wù)。太平洋保險(xiǎn)計(jì)劃通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)，購買護(hù)理公司的服務(wù)，為客戶提供護(hù)理保障。

而在投資領(lǐng)域，太平洋保險(xiǎn)在確保資產(chǎn)安全的前提下，積極支持基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展。據(jù)了解，繼“太平洋—上海公共租賃房債權(quán)投資計(jì)劃”之后，今年10月，太平洋保險(xiǎn)與國家開發(fā)銀行全面合作，募集100億元助力天津保障房建設(shè)。

保險(xiǎn)，本身是一種市場化的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制、社會互助機(jī)制和社會管理機(jī)制，有著天然的“社會責(zé)任感”，而太平洋保險(xiǎn)把關(guān)注民生、重視民生、保障民生、改善民生的理念自然地融入到經(jīng)營管理中，同時，對社會責(zé)任的履行又助推了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

“共贏”鑄就價(jià)值

在積極構(gòu)建與商業(yè)模式共舞的CSR之道的同時，太平洋保險(xiǎn)也在履行企業(yè)社會責(zé)任和公司經(jīng)營的“共贏”關(guān)系中獲益良多。

從太平洋保險(xiǎn)今天的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來看，壽險(xiǎn)新業(yè)務(wù)價(jià)值同比增速在行業(yè)內(nèi)獨(dú)占鰲頭，產(chǎn)險(xiǎn)目標(biāo)客戶留存率持續(xù)提高，都是“專業(yè)成就價(jià)值”的最佳體現(xiàn)。

數(shù)據(jù)顯示，太平洋壽險(xiǎn)營銷新保增幅在2011年及今年一季度始終保持同業(yè)第一。從市場對標(biāo)情況看，在同業(yè)主要公司總體呈現(xiàn)負(fù)增長的情況下，其個險(xiǎn)新保的同比增速位列主要同業(yè)公司之首。

而根據(jù)2012年半年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，在營銷渠道和期繳業(yè)務(wù)大力發(fā)展等因素的共同作用下，太平洋壽險(xiǎn)今年上半年實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)價(jià)值40.61億元，同比增長6.0%，大幅領(lǐng)先于同業(yè)主要競爭對手。

同時，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)上半年新渠道業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)57.56億元，同比增長94.5%；交叉銷售業(yè)務(wù)收入12.64億元，同比增長27.3%。同時，商業(yè)車險(xiǎn)續(xù)保率達(dá)到59.1%，同比提升3.5個百分點(diǎn)，車險(xiǎn)續(xù)保業(yè)務(wù)增速達(dá)到26.7%。重大客戶數(shù)達(dá)到384家，同比增加106家；實(shí)現(xiàn)重大客戶保費(fèi)收入24.30億元，同比增長30.8%。

新技術(shù)助力服務(wù)創(chuàng)新（第二篇）

去年年底，太平洋保險(xiǎn)首次開展了利益相關(guān)方調(diào)研，結(jié)果顯示，“服務(wù)”是利益相關(guān)方最主要的關(guān)注點(diǎn)，正如高國富強(qiáng)調(diào)，要不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)，改善用戶界面和服務(wù)體驗(yàn)。為此，太平洋保險(xiǎn)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新應(yīng)用新技術(shù)，積極為客戶提供更為便捷、人性化的服務(wù)?！吧裥刑！敝悄芤苿颖ｋU(xiǎn)平臺和“3G快速理賠系統(tǒng)”就是太平洋保險(xiǎn)最新孕育的“創(chuàng)新結(jié)晶”。

便捷的移動保險(xiǎn)服務(wù)平臺

從進(jìn)入“神行太保”界面到最后投保單上傳，一般只需15分鐘。而在之前，這些手續(xù)的完成大約需要5個工作日，投保過程大大縮短——這就是太平洋保險(xiǎn)創(chuàng)新推出的以“客制化”為標(biāo)志的“神行太?！敝悄芤苿颖ｋU(xiǎn)平臺。

“原本投保時，保單上有400多項(xiàng)內(nèi)容要填，必填的有100多項(xiàng)。同時，保單不能涂改，寫錯3處就需重填?，F(xiàn)在直接在平板電腦上輸入，通過無線網(wǎng)絡(luò)，后臺系統(tǒng)自動核?；蛞老嚓P(guān)規(guī)則轉(zhuǎn)人工核保，核保結(jié)論第一時間反饋到平板電腦上。在方便快捷的同時，避免了原來10%以上錯單返回率”，太平洋保險(xiǎn)相關(guān)人士介紹。

而在太平洋保險(xiǎn)內(nèi)部，流傳著一首“七步‘誠’詩”，說的就是新一代“神行太保”。例如，“神行太?！痹谂c客戶接觸的首個環(huán)節(jié)就主動展示了營銷員經(jīng)保監(jiān)會認(rèn)證的從業(yè)資格證書；通過現(xiàn)場采集客戶詳實(shí)信息，依靠后臺強(qiáng)大的客制化智能引擎，自動完成多產(chǎn)品間的權(quán)利義務(wù)適配，形成一整套直觀的客制化方案；將所有與產(chǎn)品利益演示相關(guān)的紙質(zhì)資料嵌入系統(tǒng)，全面完整地展示經(jīng)保監(jiān)會報(bào)備的產(chǎn)品說明書，有效避免營銷員隨意擴(kuò)大保障范圍等。

截至10月31日，“神行太?！痹O(shè)備Pad已累積投放逾2萬多臺，營銷員用戶近17.57萬人。今年10月，通過“神行太?！逼脚_實(shí)現(xiàn)的保費(fèi)已約占個險(xiǎn)保費(fèi)總額的80%。

理賠駛?cè)搿翱燔嚨馈?/p>

太平洋保險(xiǎn)客戶戴女士前不久車輛出險(xiǎn)，撥打95500報(bào)案后，查勘員很快趕到現(xiàn)場，用3G快速理賠設(shè)備進(jìn)行查勘定損，并當(dāng)場打印定損單。當(dāng)天下午，戴女士去修理廠提車時，就收到短信通知賠款已到帳。戴女士欣喜地表示：“去年我的車在別家公司出險(xiǎn)，收到賠款已是兩個多禮拜后的事情了。太平洋保險(xiǎn)真正實(shí)現(xiàn)當(dāng)天報(bào)案、當(dāng)天賠付，以后投保，我還選太平洋保險(xiǎn)?！?/p>

查勘員使用的正是太平洋保險(xiǎn)于2009年推出的3G快速理賠系統(tǒng)，這一系統(tǒng)將最先進(jìn)的通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)融入理賠具體流程，通過前后臺聯(lián)動的團(tuán)隊(duì)服務(wù)，簡化了前期服務(wù)流程，通過公司車輛零配件目錄和電子報(bào)價(jià)系統(tǒng)，當(dāng)場進(jìn)行精確報(bào)價(jià)，不僅增加了客戶信任感，更避免了以往流程中對案件處理的耽擱。

據(jù)太平洋保險(xiǎn)相關(guān)人員介紹，3G快速理賠系統(tǒng)應(yīng)用后，最短理賠時間只需8分鐘。

目前，太平洋保險(xiǎn)在業(yè)內(nèi)率先推廣應(yīng)用的3G快速理賠系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)省級、地級、縣級機(jī)構(gòu)全覆蓋，并不斷規(guī)范系統(tǒng)運(yùn)行流程，讓3G快速理賠系統(tǒng)發(fā)揮出更大的作用。

企業(yè)公益的專業(yè)化路線（第三篇）

在企業(yè)公益領(lǐng)域，有一個“小太陽”已經(jīng)帶著笑臉行走了五個年頭，從吉林、江西、山東到廣西、云南、四川、安徽……，所到之處，將關(guān)愛帶到鄉(xiāng)村學(xué)校的師生身邊。這個微笑的“太陽”就是太平洋保險(xiǎn)的品牌化公益活動——“責(zé)任照亮未來”的LOGO。自2008年開展以來，“責(zé)任照亮未來”通過支教、捐贈、結(jié)對助學(xué)等軟硬件支持，為貧困地區(qū)孩子的教育、安全、健康提供持續(xù)關(guān)愛。

高國富說：“打造‘在你身邊’的保險(xiǎn)公司首先需要公司提供的服務(wù)具備專業(yè)性，需要有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品?！蓖瑯?，“專業(yè)”這個詞也被深深嵌入“責(zé)任照亮未來”公益項(xiàng)目的運(yùn)作中。

太平洋保險(xiǎn)一直秉持這樣一個理念，要把公益真正做到實(shí)處，能力和態(tài)度同樣重要。2012年年初，太平洋保險(xiǎn)面向全系統(tǒng)員工進(jìn)行志愿者的集中招募；7月，“責(zé)任照亮未來”志愿者網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺上線，通過在線學(xué)習(xí)評估，最終產(chǎn)生了近500名注冊志愿者，而隨著招募活動的持續(xù)進(jìn)行，注冊志愿者隊(duì)伍的規(guī)模仍在不斷壯大中?！柏?zé)任照亮未來”的所有活動均面向注冊志愿者進(jìn)行定向招募。以2012年“責(zé)任照亮未來”主支教點(diǎn)活動為例，在經(jīng)過簡歷考察、課程規(guī)劃筆試及語言表達(dá)面試后，最終選拔出12位志愿者分赴安徽和陜西，進(jìn)行了為期一周的支教活動。

“做公益并非做秀，我們的目標(biāo)是將公益活動做深做實(shí)做久?！睋?jù)“責(zé)任照亮未來”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，太平洋保險(xiǎn)正在努力構(gòu)建“公益活動模塊化、公益資源系統(tǒng)化、公益服務(wù)專業(yè)化”企業(yè)公益模式，不斷擴(kuò)大收益群體的覆蓋面?！柏?zé)任照亮未來”活動并不只停留在總部層面，而是通過資源整合和平臺搭建，由上至下地有序推動。比如，集團(tuán)公司以授權(quán)的方式提供統(tǒng)一的活動形象品，并設(shè)計(jì)了各種標(biāo)準(zhǔn)化的活動模塊供分公司開展活動時參照使用。從今年年初至今，太平洋保險(xiǎn)已有30多家分公司相繼開展了“責(zé)任照亮未來”活動，共惠及3000多名孩子。

“公益不是單方面的給予?！痹谔窖蟊ｋU(xiǎn)看來，公益運(yùn)作的專業(yè)性還體現(xiàn)在對受助對象真實(shí)需求的關(guān)注。在一次次深入鄉(xiāng)村小學(xué)的過程中，太平洋保險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)“素質(zhì)教育資源匱乏及留守兒童家庭教育”問題突出，并在需求評估的基礎(chǔ)上，通過針對性的軟硬件支持予以回應(yīng)。比如，“責(zé)任照亮未來”為學(xué)校援建了愛心圖書室和多媒體教室，并針對鄉(xiāng)村教師教學(xué)短板配備了音樂、美術(shù)、英語、學(xué)前教育等多媒體教學(xué)資料，幫助老師借助多媒體教學(xué)設(shè)備開展持續(xù)的素質(zhì)教育教學(xué)。而在8月，“責(zé)任照亮未來”又以“義捐義賣”的形式開展了愛心募集活動，募集善款統(tǒng)一為希望小學(xué)采購所需物資。充滿創(chuàng)意和趣味性的活動形式不僅吸引了員工的積極參與，還避免了實(shí)物募捐造成的捐贈品質(zhì)量參差不齊、與學(xué)校需求不相匹配等問題。

在“責(zé)任照亮未來”開展過程中，始終堅(jiān)持通過信息的公開透明來保障公信力。除了從注冊志愿者中選舉成立“財(cái)務(wù)管理小組”，對愛心募集的款項(xiàng)進(jìn)行管理和監(jiān)督外，善款的每次使用都經(jīng)內(nèi)部信息公告及活動微博進(jìn)行公示。

“專業(yè)”也被滲透入“責(zé)任照亮未來”活動組織的各個細(xì)節(jié)。以支教活動為例，為了避免離別對孩子情感的沖擊，志愿者被要求嚴(yán)格恪守“理性的師生距離”的原則，并在與孩子們告別時，改變“孩子們送別志愿者”的傳統(tǒng)，而是由志愿者在校門口送別放學(xué)的孩子，結(jié)果證明，這一細(xì)微的改變產(chǎn)生了良好的效果，孩子們果然沒有出現(xiàn)強(qiáng)烈的情緒波動。

“‘責(zé)任照亮未來’同時也是我們員工、客戶、合作伙伴等踐行社會責(zé)任的平臺?！睋?jù)“責(zé)任照亮未來”活動相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，經(jīng)過5年的實(shí)踐，“責(zé)任照亮未來”已吸引和帶動了越來越多的利益相關(guān)方參與。

走專業(yè)化的道路，將企業(yè)文化和責(zé)任理念向員工、客戶、合作伙伴、社會等利益相關(guān)方傳遞，形成一個“企業(yè)社會責(zé)任”鏈。這，才是企業(yè)公益最高價(jià)值的體現(xiàn)。