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    12月27日，2018年保險公司服務評價結果公布，中國太保旗下專業(yè)子公司中國太保產險、中國太保壽險憑借服務創(chuàng)新能力以及便捷、高效的服務體驗獲得行業(yè)和社會的一致認可，繼2017年雙雙獲評AA評級后,再次同步蟬聯(lián)服務評價AA評級，AA評級為本次服務評價結果中的最高評級。
    據悉，此次評價內容為參評保險公司2017年度服務情況。評價體系重點圍繞消費者反映最強烈的銷售、理賠、咨詢、維權等方面的突出問題，按財產保險和人身保險分別設定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等8類定量指標，并在此基礎上對重要服務創(chuàng)新和重大負面事件分別進行加減分。在參評的119家保險公司中，獲得財產險AA級的公司4家，獲得人身險AA級的公司3家，AAA級均空缺。
    成績的背后，是中國太保對客戶的責任與承諾。近年來，中國太保運用客戶體驗管理專業(yè)方法，建設并推廣NPS客戶體驗監(jiān)測體系，以服務評價和客戶關鍵旅程管理為抓手，持續(xù)解決痛點、優(yōu)化流程、創(chuàng)新服務，不斷提高客戶的保險服務獲得感。
    中國太保產險電話客服代表服務滿意率持續(xù)保持行業(yè)領先，萬元以下案均報案支付周期等理賠時效指標不斷縮短，億元保費投訴量連年下降，客戶體驗大大提升。同時，開發(fā)指尖系列移動理賠工具，為客戶提供指尖上的便捷服務。深挖客戶需求，大力建設專業(yè)服務體系，提供各領域的專業(yè)服務保障。細分客群、植入場景、創(chuàng)新服務方式，打造不同的品牌服務，“太好賠”、“專享賠”、“E農險”、“車主成長計劃”等一系列精細化服務的創(chuàng)新推出，讓客戶對保險服務極簡、極速、極暖的期許從理想變成了現實。在剛剛落幕的首屆中國國際進口博覽會上，作為唯一財產保險支持企業(yè)，中國太保產險以其專業(yè)的服務助力首屆進博會圓滿舉辦，為國內外嘉賓提供“不一般”的保險服務體驗。
    中國太保壽險積極創(chuàng)新柜面與電話兩大服務窗口的智能化服務生態(tài)，“智享家ISC”、“云柜面”將傳統(tǒng)柜面打造為集服務辦理、客戶經營為一體的線上線下互通的“智享體驗中心”，實現智能回訪人工替代率單周平均值新契約回訪超20%，VIP客戶轉人工時長縮短50%。理賠推出“太e賠”、“太慧賠”、“云調查”、“遠程傷殘鑒定”等新興服務模式，大力推進理賠便捷化，推行“小額醫(yī)療及重疾理賠線上申請免實物”、“小額醫(yī)療即時賠”、“重疾上門探訪確診先賠”等創(chuàng)新服務舉措。保全通過新技術優(yōu)化神行太保、微信、APP、智能機器人等C端自助功能，移動保全占比超70%，電子信函訂閱率超65%。續(xù)期通過科技個險plus進一步深化作業(yè)流程，實現了制式化、日?；蛻艚洜I，通過聚焦服務痛點、提高服務力度，實現13個月保費繼續(xù)率、25個月保費繼續(xù)率連續(xù)四年位列上市同業(yè)第一。
    未來，中國太保將持續(xù)創(chuàng)新打造有溫度的客戶服務體系，不斷提升客戶服務質量，全面實施“轉型2.0”，深化客戶需求導向，力爭成為“行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的引領者”。