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    日前，2019年“3.15”銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周正式拉開帷幕。為提高消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力，提升消費(fèi)者的安全意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)能力，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國太保集團(tuán)旗下子公司中國太保壽險(xiǎn)積極響應(yīng)行業(yè)和集團(tuán)部署，在全國各地開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的“3·15”系列活動(dòng)。

聆聽客戶心聲 保障美好生活

今年“3·15”期間，中國太保壽險(xiǎn)各分公司及中支公司主要負(fù)責(zé)人以“首席客戶服務(wù)經(jīng)理”身份開展一個(gè)小時(shí)客戶界面（柜面、電話、線上等界面）的體驗(yàn)活動(dòng)，并將在“3·15”當(dāng)天舉辦“首席客戶服務(wù)經(jīng)理接待日”現(xiàn)場(chǎng)接待。

為保障“3·15”期間電話中心服務(wù)工作平穩(wěn)有序，提升客戶體驗(yàn)。中國太保壽險(xiǎn)提前進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，做好現(xiàn)場(chǎng)排班安排，確保有足夠的人力保障95500熱線及在線客服咨詢的通暢，確保咨詢解答的準(zhǔn)確性。為客戶提供電話、微信、APP、網(wǎng)站等多種渠道服務(wù)，方便客戶通過任何服務(wù)終端、任何媒介形式與公司進(jìn)行服務(wù)交互；為客戶提供7*24小時(shí)智能在線應(yīng)答、智能語音導(dǎo)航、智能語音回訪等多樣化服務(wù)，簡(jiǎn)化客戶操作，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的全天候快速響應(yīng)。

創(chuàng)新智能服務(wù)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)

近期，中國太保壽險(xiǎn)研發(fā)的“靈犀二號(hào)”智能機(jī)器人在深圳、北京等全國多家智享門店完成上崗首秀，正式啟動(dòng)智能機(jī)器人柜面服務(wù)?！办`犀二號(hào)”基于語音交互、圖像識(shí)別、語義分析等人工智能技術(shù)，能為客戶提供專業(yè)的查詢咨詢、排隊(duì)叫號(hào)、保全變更、給付、理賠、投保等多項(xiàng)保險(xiǎn)服務(wù)，其智能高效的服務(wù)效率，獲得了廣大客戶的一致好評(píng)。

中國太?！霸乒衩妗狈?wù),基于生物識(shí)別、智能路由、遠(yuǎn)程視頻及大數(shù)據(jù)風(fēng)控等技術(shù)，把中國太保的服務(wù)柜面延伸至千萬太?？蛻艉兔课粻I銷人員身邊，打通服務(wù)“最后一公里”；借助“云柜面”，可以實(shí)現(xiàn)全司服務(wù)共享，為客戶匹配最適宜的服務(wù)人員帶去貼心服務(wù)的同時(shí)，促進(jìn)全司服務(wù)資源共享和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一；此外，還可精準(zhǔn)識(shí)別業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，依托人臉識(shí)別、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，通過前端實(shí)時(shí)對(duì)比及后端多維智能模型審核，提升服務(wù)時(shí)效，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)精準(zhǔn)識(shí)別，切實(shí)維護(hù)客戶權(quán)益。

落實(shí)理賠要求，解決理賠痛點(diǎn)

中國太保以切實(shí)保護(hù)客戶的合法權(quán)益為服務(wù)宗旨，積極落實(shí)“主動(dòng)、便捷、快速、透明”的四項(xiàng)理賠服務(wù)要求。

主動(dòng)關(guān)心客戶的困惑和痛點(diǎn)。中國太保主動(dòng)為客戶解決困惑，對(duì)重大賠案、行動(dòng)不便或有特殊困難的客戶設(shè)立上門服務(wù)機(jī)制，為理賠資料提供有困難的客戶尋找可替代的證明材料，在“3·15”期間針對(duì)客戶理賠糾紛、投訴開設(shè)綠色通道等。

推出多項(xiàng)便捷快速服務(wù)措施。借助“太e賠”等移動(dòng)端自助服務(wù)工具，讓客戶隨時(shí)隨地輕松申請(qǐng)理賠；打造全國通賠通付服務(wù)，解決客戶異地理賠煩惱；簡(jiǎn)化理賠申請(qǐng)資料，讓理賠更省心。

實(shí)現(xiàn)理賠流程透明化。通過保單理賠指南推送、理賠進(jìn)度實(shí)時(shí)查詢、理賠結(jié)果短信通知、理算公式查詢等舉措，實(shí)現(xiàn)理賠透明化，讓客戶明明白白理賠。