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中國太保“線上+線下”一體化應對臺風“杜蘇芮”(20230803) 返回列表頁>>
“好幾位親戚朋友的車都淹了,我的車是救援最快,處理最及時的,謝謝你們的緊急援手!”8月1日11時,中國太保產(chǎn)險山東淄博工廠查勘員蒲源接到客戶劉先生報案,其車輛在北京市房山區(qū)因“杜蘇芮”臺風導致車輛水淹,因水位較深無法近距離拍攝車輛照片,蒲源指導客戶從遠處、高處等安全位置拍攝車輛照片,確認車輛位置,完成信息采集,并將信息及時同步中國太保產(chǎn)險北京分公司,聯(lián)系救援,以最快的速度完成車輛施救。
7月28日,一泉州承保車輛由于杜蘇芮臺風導致樹木倒塌壓到車輛。中國太保產(chǎn)險線上理賠員蘇振嘉接報案后第一時間聯(lián)系客戶,引導客戶緊急避險,及時協(xié)調安排施救,從報案到車輛定損賠付,總計用時僅30分鐘。蘇振嘉熱情高效服務獲得了客戶連連點贊。
近日,臺風“杜蘇芮”正面登陸福建晉江地區(qū),成為今年來登陸我國的最強臺風,其登陸后直驅北上,對福建、浙江、北京、天津、河北、山東、河南、山西等地帶來極端強降雨。中國太保積極應對“杜蘇芮”,通過線上首次觸客采集信息,線下指引救援進場定損,線上線下密切聯(lián)動,形成有效應災體系,48小時查勘率達到96%,定損率、結案率均超過了50%,讓客戶在“七下八上”汛期關鍵期,依然體驗太保服務的責任、智慧和溫度。
——天降奇兵,大災應對有新力量
“杜蘇芮”應對為什么能夠如此高效?2021年以來,中國太保產(chǎn)險在營運整合集約轉型下,加快推進“小團隊分散式作業(yè)向大工廠多要素運營轉變”,打破人員地域屬性、服務空間屬性限制,陸續(xù)在蘇州、宿遷、杭州、佛山、成都、西安、淄博七地建立線上化理賠工廠,打造數(shù)字化交互、工業(yè)化管理、規(guī)?;鳂I(yè)的線上理賠運營模式。
在新模式運行下,中國太保產(chǎn)險線上人均產(chǎn)能可以達到線下的2.9倍,結案周期較線下縮短42.7%。2022年,中國太保產(chǎn)險理賠工廠在臺風“梅花”應對與各大假日服務中首次亮相;在今年臺風“杜蘇芮”應對中,理賠工廠發(fā)揮了重要的“空中”力量,其有效支撐了“線上+線下”一體化、規(guī)模化大災應對,為保障大災期間運營服務的可靠性、穩(wěn)定性、時效性作出積極貢獻。 “‘杜蘇芮’登陸后,僅兩天時間我們就接到了上千件報案,如果平攤到中支自有隊伍,人均要處理100件以上,是日常案量的10倍,根本無法正常運轉。所以理賠工廠的支援,對我們來說就是天降奇兵!” 泉州中支負責人在交流中談到。
——科學應變,新力量解決老難題
以“新力量”對抗 “不確定”。理賠工廠的出現(xiàn),有效解決了一些傳統(tǒng)“老難題”。
難題一:發(fā)生案量在變,支援力量從哪里來?
從傳統(tǒng)視角來看,大災預備隊是解決應災人力的主要方式。但是“線上專業(yè)團隊”較“線下臨時組隊”在到位速度、調配靈活度、配合默契度上存在不可比擬的優(yōu)勢。例如在福建,中國太保產(chǎn)險“杜蘇芮”應對在線作業(yè)隊伍共58人,其中36人為佛山理賠工廠遠程作業(yè)人員。這樣的模式,使得線上支援力量能夠隨時加入,兜底所有大災溢出案件,100%做好報案后客戶聯(lián)系、信息收集、救援調度、甚至定損支持,能夠迅速補齊案件量大幅波動下的人員缺口。
在日常理賠過程中,線上化作業(yè)模式也較大程度地減輕了線下作業(yè)人員的工作負擔,為線下處理重案、要案騰挪了有效空間。例如中國太保產(chǎn)險泉州中支在2022年線上化模式上線后,其查勘員隊伍線上人員占比提高至25%,團隊平均作業(yè)量提升至過去產(chǎn)能的2倍。這就使得中支線下查勘人員能夠更好地把精力集中到大案要案中去,做好服務、賠出品質、賠出口碑。
難題二:臺風路徑在變,支援力量到底怎么布?
臺風的行進路徑往往是個不確定的因素。在“杜蘇芮”行進過程中,氣象部門最初預計其對廈門、漳州影響更大,但“杜蘇芮”最終在泉州晉江登陸。這種不確定性就導致以往按預計路線做好的線下人員布局,往往與實際需求不符,且來不及轉移。而線上理賠工廠能夠打破空間限制,以“不變應萬變”,快速調整應對需求變動,確保災備運行的可靠性、穩(wěn)定性與靈活性。
難題三:災情實時在變,如何準確決策找到最優(yōu)解?
災情實時在變,小到一輛車的出險位置、受災情況、施救方式、修理去向,大到一個片區(qū)的受災情況分布、救援資源分布、查勘資源分布、損失預估情況,無數(shù)個信息點無時無刻不在變化。中國太保產(chǎn)險理賠工廠在完成第一時間客戶聯(lián)絡后,能夠隨時保持每一個案件的信息更新,并與大災指揮平臺建立信息回溯連接,保持災情信息實時對稱,為科學決策提供有效依據(jù),改變了過去第一時間“來不及聯(lián)系客戶、來不及排摸車輛、來不及精準救援、來不及查勘定損”的困窘。
以救援環(huán)節(jié)為例,依托工廠客戶受災情況的快速捕獲,中國太保產(chǎn)險福建分公司積極做好分級施救,根據(jù)出險地域、受災類型、損失狀況、危重程度合理匹配救援資源,避免錯配造成空跑、錯跑。