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案例簡介

2023年6月9日，68歲的王某不幸被醫(yī)院診斷為腦神經(jīng)惡性腫瘤。王某經(jīng)入院治療有所好轉(zhuǎn)，出院后便攜帶相關(guān)資料前往某保險(xiǎn)公司門店辦理社保團(tuán)體補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)理賠。理賠人員在驗(yàn)收相關(guān)資料過程中發(fā)現(xiàn)，王某此次就醫(yī)除產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)用以外，還產(chǎn)生了10余萬元的院外特藥費(fèi)用。經(jīng)向王某了解，其后續(xù)還需購買特藥進(jìn)一步治療，王某也正為昂貴的特藥費(fèi)用犯愁。見此情形，理賠人員便主動(dòng)向王某詳細(xì)介紹了其投保產(chǎn)品的保險(xiǎn)責(zé)任，并向王某講解了如何申請?zhí)厮庂r償，包括申請次數(shù)、額度、所需資料等。王某坦言，正因?qū)Ρ钨r付范圍及注意事項(xiàng)有了詳細(xì)了解，才得以安心、放心進(jìn)行后續(xù)治療。最終王某不僅理賠了住院醫(yī)療費(fèi)用，還通過保險(xiǎn)賠償了兩次院外特藥21萬余元的賠款，保險(xiǎn)公司主動(dòng)作為、及時(shí)理賠的服務(wù)獲得了王某及其家人的一致好評。

政策依據(jù)：

《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》第二十一條規(guī)定，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)，使用通俗易懂的語言和有利于消費(fèi)者接收、理解的方式進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露。對產(chǎn)品和服務(wù)信息的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋說明，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確揭示風(fēng)險(xiǎn)。

第三十四條規(guī)定，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展金融知識(shí)教育宣傳，加強(qiáng)教育宣傳的針對性，通過消費(fèi)者日常教育與集中教育活動(dòng)，幫助消費(fèi)者了解金融常識(shí)和金融風(fēng)險(xiǎn)，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。

《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》中明確，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步強(qiáng)化金融消費(fèi)者教育，積極組織或參與金融知識(shí)普及活動(dòng)，開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費(fèi)者教育，幫助金融消費(fèi)者提高對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力及自我保護(hù)能力，提升金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)和誠實(shí)守信意識(shí)。

案例分析

案例中的保險(xiǎn)公司主動(dòng)向消費(fèi)者講解保險(xiǎn)產(chǎn)品、告知保險(xiǎn)責(zé)任，并積極快速理賠消費(fèi)的大額特藥費(fèi)用，保護(hù)了消費(fèi)者知情權(quán)、受教育權(quán)、依法求償權(quán)。

案例啟示

消費(fèi)者：金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需金融保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)，提高自我防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)和能力，對于投保的保險(xiǎn)產(chǎn)品有任何疑問，應(yīng)第一時(shí)間向保險(xiǎn)公司官方渠道咨詢。

金融機(jī)構(gòu)：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，以通俗易懂的方式向消費(fèi)者宣傳金融保險(xiǎn)知識(shí)，減少消費(fèi)者對金融產(chǎn)品的顧慮和誤解，同時(shí)要建立健全理賠服務(wù)體系，積極主動(dòng)為消費(fèi)者提供專業(yè)的理賠服務(wù)，依法保障金融消費(fèi)者知情權(quán)、受教育權(quán)、依法求償權(quán)等合法權(quán)利。